Prima
di tutto spieghiamo in cosa consiste lo sportello unico?
Il
SUEL (www.sportellounico.vda.it) è l’unico punto di accesso a tutti i
procedimenti amministrativi (licenze, permessi, autorizzazioni) che coinvolgono
l’attività produttiva; è il riferimento privilegiato con la pubblica
amministrazione per gli imprenditori che intendono avviare o sviluppare
un’impresa; è la struttura organizzativa degli enti locali che ha come
obiettivo la semplificazione di tutti i procedimenti amministrativi, compresi
quelli edilizi, e la conclusione delle pratiche in tempi certi e rapidi. In
pratica l’imprenditore rapportandosi con lo sportello può risolvere tutte le
sue problematiche. Mentre in passato doveva contattare più soggetti oggi è lo
Sportello a svolgere quella attività. Dalla sua entrata in funzione nel 2003,
lo Sportello ha operato per promuovere la semplificazione e la standardizzazione
dei procedimenti autorizzativi.
Lo sportello ora ha una
nuova veste. Non cambiano i suoi compiti ma si modifica lo stile. E’ vero? Quali criticità avete risolto?
Un primo passaggio obbligato è stato che dal 2013 giugno del 2013
il SUEL interagisce con l'utente in modalità esclusivamente telematica,
semplificando la formulazione delle istanze e determinando una riduzione dei
costi per gli imprenditori e i professionisti, grazie all’abbattimento dei
supporti cartacei. Questo impegno è stato premiato lo scorso febbraio dalla Commissione
europea, che ha scelto il SUEL come uno dei 10 casi studio di maggiore interesse
a livello europeo in ambito di “Public Services for Businesses: recipes for
supporting growth”. Per continuare a fare fronte ad un panorama economico e
normativo in costante e continua evoluzione e qualificare il servizio erogato,
gli enti locali hanno ripensato il modello organizzativo del SUEL, prevedendo
nell’aprile 2014 la presenza di 74 front office, localizzati presso i singoli
Comuni, e di almeno un addetto per ente; 2 sportelli di accoglienza
all’impresa, localizzati a Pont-Saint-Martin e Gignod; 3 uffici di back office
e 1 organismo di coordinamento dei responsabili del servizio. In pratica è
stato necessario offrire un servizio di tipo più consulenziale all’impresa
chiamata a gestire poi la procedura
autonomamente. Inutile dire che si è trattato di un grosso cambiamento di
abitudine che inizialmente è stato visto anche con una certa difficoltà. In
quanto per l’impresa comporta comunque un modo nuovo di approcciare il mondo della
pubblica amministrazione. Ci tengo anche a sottolineare come in un simile
scenario sia importante che l’imprenditore prenda piena coscienza delle
potenzialità che hanno strumenti quali la firma digitale e la posta elettronica
certificata. Le procedure online infatti permettono di liberare completamente l’imprenditore
da vincoli di orari degli uffici, code, difficoltà di reperire il referente.
Teoricamente una pratica può essere presentata 24 ore su 24 e sette giorni su
sette.
In sintesi un elemento importante è
che il 100% delle pratiche avviene online quindi l’imprenditore potrebbe
sentirsi un po’ solo ma non è così…
Esattamente.
C’è sempre una realtà di sportello a livello comunale. Il nuovo corso punta
dunque a valorizzare ulteriormente i
presidi comunali nel loro ruolo di accompagnare sia personalmente che
telefonicamente l’imprenditore illustrandogli il funzionamento del sistema e al
contempo è stato fatto uno sforzo per dare un’ulteriore possibilità di supporto
per i casi più complessi potenziando le strutture di back office maggiormente specializzate
di Pont-Saint-Martin e Gignod .
Una nuova “governance” che ha determinato
la necessità di formare in maniera adeguata anche gli addetti comunali che
dialogano direttamente con i cittadini, per favorire l’uniformità e la qualificazione
del servizio…
E’
stato fatto proprio recentemente un percorso formativo: dopo che il Comitato
esecutivo del CPEL ne ha approvato la riorganizzazione, individuando in
ciascuno dei 74 Comuni valdostani uno specifico punto di accesso dedicato alle
aziende, l’intero personale del SUEL si è impegnato in un ampio progetto di
ripensamento del servizio attraverso momenti formativi mirati, promossi con il
supporto del CELVA. Nelle ultime settimane sono stati più di 80 gli addetti
coinvolti in 4 moduli di lavoro, concentratisi su come migliorare la qualità
del servizio, attraverso una nuova attenzione all’utente, la riduzione dei tempi
e l’abbattimento delle richieste di integrazione alle pratiche presentate. Il
servizio risulta così completamente ripensato sulle esigenze delle imprese che
cambiano e dei professionisti che le supportano.
Dietro
a questo progetto c’è un profondo cambiamento di mentalità del rapporto tra
pubblica amministrazione e imprese…
Non è facile attuarlo, ma c’è forte l’esigenza dell’impresa
di avere le idee chiare. Oggi il quadro normativo portano da un alato a doversi
confrontare con processi sempre più complessi in presenza di uno scenario che
impone tempi sempre più stretti. L’impresa deve essere guidata per poter
lavorare con tranquillità.
Sarà attivo anche un
sistema di “customer satisfaction” come funzionerà?
E’
stata prevista anche un’attività di misurazione delle prestazioni di servizio,
tramite un sistema di “customer satisfaction” a cui potranno aderire
imprenditori e professionisti. Ci servirà per capire se quanto fatto è stato
realizzato nel migliore dei modi.
Avete
già presentato il nuovo sportello alle associazioni di categoria?
C’è stata un’azione informativa con una nota del Presidente
del Consiglio permanente degli enti locali.
Per
saperne di più: www.sportellounico.vda.it
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